Slik blir CRM-systemet den motoren dere behøver

... men 75 % av CRM-prosjektene feiler

CRM kjøpesenter

Et CRM-system kan gi selskapet drahjelp til å suse forbi konkurrentene, men de aller fleste CRM-prosjekter feiler. Michael Weis, EGs direktør for digitale løsninger, gir her gode råd for hvordan du kan lykkes med sitt CRM-prosjekt.

 

CRM er ikke IT-prosjekt – det er et forretningsprosjekt og CRM-løsningen må understøtte den strategien man har, starter Michael Weis.

Siden begynnelsen på 2000-tallet har Weis jobbet med CRM-løsninger og -prosjekter i mange ulike roller. I dag er CRM-eksperten EGs direktør for digitale løsninger.

 

Styrk konkurranseevnen gjennom unike kundeopplevelser.

 

75% av CRM-prosjektene feiler

I en IBM-undersøkelse der toppledelsen i en rekke selskaper ble spurt om innføring av CRM-systemer, svarte 75 prosent at CRM-prosjektene ikke ga verdi.

– Selv om denne undersøkelsen er gammel, støttes den av ferske rapporter, og jeg mener at fortsatt feiler tre av fire CRM-prosjekter. Det er også det samme vi opplever når vi er ute hos bedrifter. De aller fleste har en CRM-løsning, men den brukes bare som en kontaktdatabase og et arkivsystem. Verdien av løsningen er minimal, fortsetter Weis.

 

De aller fleste har en CRM-løsning, men den brukes bare som en kontaktdatabase og et arkivsystem. Verdien av løsningen er minimal Michael Weis, EG

 

Derfor går det feil

IBM trekker frem fire hovedgrunner til at CRM-implementeringene slår feil:

  • Manglende forankring i ledelsen. Det er ingen forståelse for at alle CRM-prosjekter må være et endringsprosjekt.
  • Manglende sammenheng mellom salg og markedsføring. Ingen forståelse for å se helhetlig på kundereisen.
  • For store prosjekter, som skulle løse alle problemer i første fase.
  • Manglende brukerinvolvering i designfasen. Dermed får ikke brukerne eierskap til løsningen. De ser på det som et ovenfra og ned-prosjekt eller et IT-prosjekt. Og når brukerne ikke bruker systemet, får det ingen verdi.

– CRM-prosjektene feiler ikke på grunn av teknologien, men fordi man ikke har definert hva man skal med en CRM-løsning. Hvilken verdi den skal gi til forretningen, understreker Weis.

 

Utfordringer i et CRM-prosjekt 

Kilde: Loyalty Group

 

Introvert eller ekstrovert prosjekt

Weis trekker frem to ulike angrepsvinkler til CRM-prosjekter; effektiviseringsvinklen og digitaliseringsvinkelen.

– Effektiviseringsvinklen dreier seg om å forbedre interne prosesser. Hvordan man selger litt mer med litt færre ressurser. CRM-løsningen gjør at man driver litt mer effektivt, forklarer Weis og fortsetter:

– Digitaliseringsvinkelen handler om prosessene utenfor selskapets fire vegger – hvordan man kan levere en "outstanding" kundeopplevelse. Hvordan man kan gi en personlig service på riktig sted og til rett tid. Det er her pengene ligger for selskapene. CRM sammen med andre teknologier gjør at man kan skille seg fra konkurrentene og levere en service man kan ta seg betalt for.

Weis trekker frem Herning Folkeblad. Ved hjelp av blant annet CRM, kunstig intelligens og avansert dataanalyse, leverer den danske avisen individuelle brukeropplevelser. Det har ført til at mediebrukerne vender tilbake til avisens nettsteder og mediehuset kan konkurrere med de globale sosiale medier-gigantene.

 

Les mer om Herning Folkeblads digitaliseringsprosjekt.

 

Veien å gå

Riktig brukt kan altså CRM bli langt mer enn olje i maskineriet; det kan bidra til å drive hele maskineriet fremover. CRM-systemet kan gå fra å være et system mange synes er frustrerende og bortkastet tid å bruke – til å være digitalisering i praksis.

EG har gjennomgått en lang rekke både mislykkede og vellykkede CRM-prosjekter og har satt opp 11 trinn som enhver virksomhet bør gå gjennom i forbindelse med CRM-implementering – gjerne før man for alvor starter implementeringen.

CRM-ekspert Weis uttrykker det svært tydelig:

– Er ikke en bedrift klar for å ta i bruk en CRM-løsningen, vil vi ikke selge et CRM-prosjekt, understreker Weis.

 

Les om hvordan EGs CRM-workshop fikk DESMI  til å utsette sitt CRM-prosjekt.

 

I whitepaperet "Disse 11 skrittene forbereder virksomheten på CRM" har EG sett på forhold som hvilke ressurser som bør inkluderes i teamet, hvilke ambisjoner prosjektet bør ha, hvilke prosesser som må kartlegges og hvordan ulike deler av organisasjonen bør prioriteres i utrullingen av systemet.

Like viktig er det å vurdere hvilke data systemet skal rapportere på, hvor disse dataene kommer fra og hvor ambisiøst de skal presenteres, hvem som bør ha tilgang til dem og hvordan dette skal spille på lag med virksomhetens øvrige systemer og verktøy. For alle disse trinnene er det dessuten risikovurderinger som bør gjøres.

 

Få nye CRM-muligheter med Microsoft Dynamics 365

Her er tre grunner til at det lønner seg oppgradere fra eldre versjoner av Microsoft Dynamics CRM til skyplattformen Dynamics 365:
  • Med Dynamics 365 integreres CRM og ERP-mulighetene sømløst i Microsofts intelligente skyplattform. Når integreringen av de tradisjonelle CRM- og ERP-løsningene kobles sammen med Microsofts produktivitetsapplikasjoner åpner det for nye salgs- og forretningsmuligheter.
  • Med Dynamics 365 er alle de viktigste delene i forretningen koblet sammen. Når løsningene er sammenkoblede, får du innsikt i alle deler av forretningen som markedstrender, etterspørsel, salg, ordrestatus, lagerbeholdning, produksjon og leveranser. Det gjør det mulig å optimalisere forretningen, øke omsetning og bedre lønnsomheten.
  • Til sammen blir dette en kraftfull plattform som åpner for digital transformasjon, gjør selskapet i stand til å endre ens marked eller omforme ens bransje og/eller gå inn på nye områder eller vertikaler.

 

Få brukerne med på laget

EGs liste inneholder ytterligere ett trinn: I ethvert CRM-system er datakvalitet alfa omega, og det får man ikke til uten å ha brukerne med på laget fra første stund. Det hjelper ikke om systemet er aldri så godt designet eller fungerer aldri så perfekt – hvis brukerne ikke er helhjertet om bord, kommer datakvaliteten til å bli skadelidende, og da vil systemet til slutt svikte.

Det er derfor absolutt nødvendig at systemet tilpasses brukerne gjennom prosjektet og at det introduseres ordentlig for dem, både ved lansering og gjennom den første perioden – for eksempel gjennom workshops, hvor de kan dele erfaringer og informeres om beste praksis.

Det er avgjørende at alle får en godt innarbeidet forståelse for hva ledelsen og virksomheten vil oppnå med CRM-systemet. Da vil de skjønne hvordan det skal brukes for å forenkle sin egen hverdag, og hvordan det som et verktøy for digitalisering skal bidra til å drive virksomheten fremover – og bli en motor som gjør det litt enklere å holde konkurrentene på trygg avstand!

 

Last ned brosjyren "Disse 11 skrittene forbereder virksomheten på CRM".