Microsoft-direktør: Forretningsverdi først - teknologi sist

Sett trendene fra Retail´s Big Show 2018 ut i livet

NRF Retail´s Big Show 2018

Hvordan skal du gjøre trendene fra verdens største retailmesse, amerikanske NRF Retail’s Big Show, virkelige? Linda Pimmeshofer, direktør for forretningsutvikling i Microsoft, gir deg noen råd i denne artikkelen.

 

NRF Retail´s Big Show 2018: Fra trender til virkelighet

Mens fjorårets messe handlet om nye trender, dreide årets messe seg i stor grad om hvordan man setter trender ut i livet.

– I år så vi at selskaper stilte ut kundeløsninger i stedet for teknologi. Det er den største forskjellen fra messen i 2017, sier Linda Pimmeshofer, direktør for forretningsutvikling i Microsoft.

Hun trekker frem at mye dreide seg om hvordan retail kan bruke kunstig intelligens (AI – Artificial Intelligence) i alt fra beslutningsprosesser til kundekommunikasjon.

 

Her kan du lese den første artikkelen fra NRF Retail’s Big Show 2018.

 

Bedre kundeopplevelse og bedre prosesser

Kunstig intelligens gjør det mulig å forbedre kundeopplevelsen gjennom å jobbe kundesentrert med vekt på digitale opplevelser.

– I fremtiden er det kjøpsopplevelsen som vil skille varemerker fra hverandre. Derfor er det avgjørende å lykkes med personifisering og kjøpskomfort, sier Pimmeshofer.

Gjennom å ta i bruk ny teknologi, blir det mulig å optimalisere ens prosesser. Det handler om å utvikle smartere prosesser, designe de klærne som kundene vil ha, å spore produksjonen og tilby god logistikk.

Gjennom å ha kontroll på kundene med hjelp av søkehistorikk og sosiale medier, kan man unngå å gå tom for varer. Det blir også enklere å åpne en ny butikk på riktig sted, og sikre at riktige varer er tilgjengelig til rett tid.

– Mitt råd er å se sine butikker som en kanal for å bygge opp varemerket med en riktig god kundeopplevelse, sier Pimmeshofer.

 

I fremtiden er det kjøpsopplevelsen som vil skille varemerker fra hverandre. Derfor er det avgjørende å lykkes med personifisering og kjøpskomfort Linda Pimmeshofer, Microsoft

 

Hjelp kundene, støtt medarbeidere

Når det kommer til den fysiske butikken, blir det gode muligheter for forhandlerne å gi makten til kunden i butikk. At man som kunde kan få produktinformasjon, instruksjoner eller anmeldelser også i butikk. Noe som ellers tilhører netthandel. Både kunder og butikker ønsker at man skal kunne undersøke, bestille hjemlevering eller håndtere returer.

– Om man utruster medarbeiderne med tilgang til produktinformasjon, kundeinformasjon og mobile kassapunkt, kan man skape den kundeservice som fremtidens kunder krever, understreker Pimmeshofer.

Det er mange gode eksempler på innovative butikkjeder, og som skandinavisk butikk er det smart å ta en nærmere titt på hvordan de store, internasjonale kjedene arbeider.

– Ny teknologi skaper nye og store muligheter innen retail. Vi forbrukere besøker butikker for å få vite mer om produktene. Coop og Macy’s er for eksempel flinke til å gi informasjon på skjermer «just in time» i butikkene. Når det kommer til omnikanal er Alibaba i en klasse for seg, de har til og med skrotet begrepet og mener at det er selvsagt at man finnes over alt, fortsetter Pimmeshofer.

– Kunstig intelligens (AI) og automatisering blir mer og mer vanlig. Netflix er kommet langt. Strømmetjenesten nøyer seg ikke bare med å kjøpe serier basert på kundenes adferd, men produserer også egne, mer treffsikre produksjoner, og som gjør at de skiller seg fra andre. Denne utviklingen har foreløpig ikke nådd motebransjen. Det blir interessant å se den første virkelige AI-designeren, sier Pimmeshofer.

 

Hva kreves av bedriften og løsningene

Teknologiens muligheter er bortimot uendelige, men for å kunne ta dem i bruk kreves smidighet og analysekapasitet, som kommer med skyplattformer. Man må koble sammen delene for å ta vare på feedback-loopen og bli en smartere butikk.

Butikk og ehandel må sees på som deler i en og samme kundereise der andre kanaler som app og sosiale medier også har sin plass. Deretter må forretningsprosessene få tilgang til den kunnskapen man samler inn fra den digitale kundeopplevelsen. Det er med denne samlede informasjonen man får innsikt i hvor man kan åpne nye butikker, hvordan de skal se ut og hvilket sortiment de bør ha. Innkjøp får innsikt i trender og kan bestille riktig mengde av rette produkter og så videre.

– Det viktigste av alt er å få på plass et moderne, verdifullt lojalitetsprogram, som danner grunnlaget for å nærme seg kunden mer relevant og personlig. Skal man lykkes må man både ha riktig organisasjon og plattform, sier Pimmeshofer.

– Med en moderne og modulbasert skyplattform trenger man ikke bytte ut alle, gamle IT-systemer på en gang. Man trenger heller ikke å gjøre en toårig forstudie. Mitt råd er at man tør sette i gang med utgangspunkt i hva som er essensielt for ens varemerke. Personlig foretrekker jeg forretningsverdi fremfor teknologi og at man jobber etter «fail fast»-prinsippet, fortsetter Pimmeshofer.

 

Feil organisasjon

Hun tilføyer at butikkjeder ofte organiserer seg feil. Initiativ kommer for langt ned i selskapet eller prosjektene har for mange eiere. Hun mener at toppledelsen i stedet må ha initiativet til digitalisering.

– Ta utgangspunkt i visjonen. I den digitale verden må man bestemme seg for «hvem vi skal være» og «hvilke kunder skal vi ha», «hvilke kunder har vi og hvor digitale er de?» Hvordan kan vi støtte dem på beste måte og er det tjenester som kundene vil like? Til slutt skal man bestemme seg for hvilken teknologi man skal velge, sier Pimmeshofer og fortsetter:

– De som mislykkes med digitalisering begynner ofte med teknologien, med andre ord i feil ende. Når selskapet skal selge inn et prosjekt til ledelsen går det derfor alt for sent, fordi man har mistet selve forretningsverdien.

Hun oppsummerer: – Start smått, vær ikke redd for å gjøre feil, ha kundene i sentrum og unngå langvarige studier. Tenk verdiskapning foran IT.

 

NRF Retail's Big Show

  • NRF Retail´s Big Show er verdens største retailmesse og arrangeres årlig av NRF – amerikanske National Retail Federation.
  • I år kom det 34.500 deltakere fra 107 land til New York for å lære mer om de siste trendene innen handelsbransjen.