Kundeorientert kundeservice

Fremtidens kundeservice

Robotene vil overta jobben din, men kanskje først når du er på vei over i pensjonsalderen. Og om nye teknologier er i ferd med å overta jobben nå, vil videreutdanning og omplassering holde deg i arbeid i mange år fremover.

 

Digitalisering, automatisering og sentralisering har preget næringslivet i flere år, men temaene er blitt enda hetere den siste tiden. Flere og flere bedrifter ser på hvordan de kan digitalisere, automatisere og sentralisere.

Samtidig kommer det mottrekk i form av kamper for å beholde arbeidsplasser og arbeidsoppgaver – samt at mange kundegrupper ønsker mer kontakt med menneskene i de ulike bedriftene.

 

To skritt frem og ett tilbake

Det danske analyseselskapet TeleFaction har undersøkt kundeforhold og kundeservice siden 2001 og kan bekrefte at oppgavene i kundeservice stadig er i endring.

– Samtidig ser vi at det stadig er behov for de mange flink folk som kan levere god service til kundene, skriver Andreas Wessel Knaack, daglig leder i TeleFaction i dette innlegget.

I mange år har bedriftene jobbet hardt for å minimere antall telefoner fra kundene. Ambisjonen var å flytte kundene fra telefon til rimeligere, digitale kanaler. Dermed ble mange oppgaver flyttet fra medarbeideren til selvbetjening på nettet.

Samtidig endret mange bedrifter formålet med kundesenteret. Det skulle ikke lenger drive rådgivning, men kun veiledning.

De siste årene er denne trenden snudd. Flere har begynner å bruke kundesenteret til faktisk rådgivning, flere har sett at man kan gjøre flere ting samtidig via telefonen – bedre og med høyere kundetilfredshet.

 

Store endringer for kundemedarbeiderne

Oxford University og Deloittehar samlet en lang rekke forskeresresultater rundt hvilke jobber som trolig forsvinner med robotenes og algoritmenes inntog. Det er tøff lesning for mange i servicebransjen. Ifølge rapporten vil:

  • telefonsalg med 99 prosent sannsynlighet forsvinne.
  • kundeservicemedarbeideren med 91 prosent sannsynlighet forsvinne.
  • medarbeiderne i call centre med 75 prosent sannsynlighet forsvinne.

 

Servicemedarbeiderne forsvinner

Vi er ikke uenige i tallene. Det er den veien utviklingen går! Hvis man altså fortsetter å levere oppgavene som er beskrevet i jobben i dag. Den typiske kundeservicemedarbeider vil høyst sannsynlig forsvinne, men det vil komme noe nytt. Med bakgrunn i vår mangeårige erfaring og kunnskapen vi har, tror vi at arbeidsplassene beholdes. Det er arbeidsoppgavene som endrer seg.

Målet er ikke å digitalisere alle oppgaver, men å digitalisere de enkle oppgavene. Imidlertid er dette i kontinuerlig utvikling; det som i dag er komplekse oppgaver, kan i morgen løses enkelt og trivielt som følge av nye teknologiske muligheter. Det er denne utviklingen som alle bedrifter må være oppmerksomme på.

Nye oppgaver vil oppstå i kjølvannet av nye generasjoner mennesker og maskiner. Virksomhetene som greier å henge med, vil kontinuerlig levere god og relevant kundeservice.

Fremtidens relevante og gode kundeservice er fortsatt kundeorientert, kunsten å kunne smile gjennom telefonen og så videre. Samtidig vil fremtidens kundeservice også ha krav om økt samhandling med kundene gjennom flere digitale verktøy. Slik vil bedriftenes samlede kundeservice bestå av både mennesker, chatbots og digitale medarbeidere.

God og relevant kundeservice handler jo om å overlate trivielle oppgaver til automatiseringsteamet og samtidig være tett på forretningen og kundene rundt hvilke nye ønsker og krav som er lagt til. I dag finnes det mange gode muligheter til å løpende samle inn og bruke tilbakemeldinger fra kundene, slik at man fortløpende kan orientere seg etter virkeligheten.

 

Løpende målinger gir fakta

Med løpende målinger vil man som en naturlig del av hverdagen hente inn fakta rundt hva kundene ønsker. Dermed kan man i riktig tempo justeres det som skal justeres. For eksempel teste om nye oppgaver blir håndtert riktig eller digitalisere enkle oppgaver. Dermed minimaliserer man risikoen for plutselige og store endringer i sin kundeservice.

Punchlinen blir dermed:

Robotene kommer og de vil overta jobben din, men kanskje først når du er på vei over i pensjonsalderen. Og om teknologier truer arbeidet før dette, kan videreutdanning, omplassering og læring, sikre deg arbeid i mange år fremover.

 

 

Om TeleFaction

TeleFaction er et dansk analyseselskap som hjelper private og offentlige virksomheter med å samle inn og ta i bruk feedback fra kunder, brukere og medlemmer.

Innlegget er skrevet av Andreas Wessel Knaack, daglig leder i TeleFaction