Kundeopplevelsesguiden del 1: Kravene retail må leve opp til

Fem tips som gir deg bedre kundeopplevelse

kundeopplevelse onmikanal retail

Foto: Getty Images/ Colourbox.

Kundene får stadig større forventninger til service og opplevelse når de handler. Men hva er blitt annerledes de siste årene og hvorfor er det viktigere enn noen gang å leve opp til kundenes krav?

 

I denne første delen av artikkelserien «Kundeopplevelsesguiden» forteller retailekspert Magnus Moberger i EG om viktigheten av å gi en konkurransekraftig kundeopplevelse. Og på veien får du fem håndfaste tips.

 

Kundeopplevelse – subjektivt og situasjonsavhengig

Den store utfordringen for retail i dag er at kundenes forventninger er forskjellige fra person til person. Samme kunde har også ulike krav i ulike situasjoner.

– Kundeopplevelse i dag er utrolig subjektivt og situasjonsavhengig. Om du søler på skjorten din rett før et viktig møte, er trolig tilgjengelighet den viktige parameteren når du skal kjøpe ny. Skal du derimot handle dress eller drakt til et viktig møte, er dine prioriteringer sannsynligvis annerledes, sier Moberger.

– Tidligere så vi at kunder vanligvis handlet fra samme prissegment, uansett situasjon. Nå har trenden snudd og kundene bruker mer penger på det som er viktig for dem, og handler i ulke prisklasser, fortsetter retaileksperten.

 

 

Microsoft: Slik unngår du tomme hyller.

 

 

Webrooming vs showrooming

I mange år er det snakket om butikkdøden. Samtidig handler vi mer og mer fra utlandet og det dukker stadig opp nye rendyrkede nettbutikker. For å unngå butikkdød, må man utnytte nettverket av butikker gjennom hele kjøpsprosessen. 

 

Tidligere snakket man mye om showrooming, det vil si at kundene sjekket varene i butikk, men handlet på nett. I dag har trenden snudd. Man fortrekker å gjøre undersøkelser på nettet, webrooming, men avslutte kjøpet i butikk. Er weben blitt det nye prøverommet?

– Mange butikkjeder har problemer med kostbare returer. Det er dyrt å manuelt sjekke størrelse, undersøke varen og gjøre den slagbvar igjen. Derfor er det smart at kunden faktisk kan prøve ut vare in butikk. Slik reduserer du antall returer og kan tilby en smidigere kundeopplevelse, sier Moberger.

 

 

Les også: Nå kommer ny kassasystemlov.

 

 

Mobilitet avgjørende for å lykkes

Skal man lykkes med omnikanal og den moderne kundeopplevelsen må man satse på mobilitet. Med smarttelefoner har kunden efått et informasjonsovertak sammenlignet med butikkpersonalet. Det stiller helt nye krav til kundeopplevelsen. Personalet må være tilgjengelig uansett hvor kunden befinner seg, det gjelder også for kundeservice.

– Vi er nok ikke like mottagelig for konvesrsasjon som man er i andre lan. Derfor bør man finne andre løsninger som øke kundeopplevelsen som selvbetjening. Ventetid i kassa er en av de vanligste grunnnene til at du mister kunder, fortseter Moberger

 

 

Microsoft Dynamics 365 for retail - dekker hele kundereisen.

 

 

Viktigheten av omnikanal og insitament til salg

Uansett hvilken type butikk du driver vil kundene bli møtt i flere kanaler, omnikanal, på nettet, på mobil og med fysiske butikker. Samspillet mellom kanalene, mulighet til å reservere varer ett sted og plukke opp et annet, er viktig for kundeopplevelsen.

– Dette tankesettet må bli en naturlig del av retails daglige arbeid og prosesser. En viktig del er å se på hvordan man måler butikkpersonalet. De må ha like stort slagsinsitamentet for å bidra til nettsalg som til salg i de fysiske butikkene. Måler du totalsalget, kan du lykkes med dette, sier Moberger.

 

 

Les også: Varner kler seg for GDPR.

 

 

Den optimale kundeopplevelsen – slik får du det til

En størrelse for alle? Ikke om du spør retaileksperten. En konkurransekraftig kundeopplevelse varierer etter dine krav. Lavpriskjeder kan for eksempel ikke kommunisere på samme måte som luksusmerker. På samme måte kan ikke varehus uttrykke seg like fritt som et frittstående varemerke med flaggskipbutikker. Men det finnes noen felles punkter som du må sjekke ut om du vil lykkes med å skape en konkurransekraftig kundeopplevelse.

 

  1. Utrust personalet. I dag vil kundene ha kontroll på for eksempel opphav, innhold og hvordan varen er produsert. Dessuten er det viktig å gi riktig lagerbeholdning i sanntid. Vær sikker på at butikkpersonalet har de riktige verktøy og rette KPI-er å styre etter.
  2. Tenk nisje. Det er viktig å skille seg fra mengden. Det er vanskelig å holde tritt med kundene, så for å lykkes må du være noen skritt foran og levere mer enn de forventer. Har du fysiske butikker? Bruk dem for å skille deg ut.
  3. Invester i innovasjon. Marginene innen retail er lave. Derfor må du gå nye uvanlige veie både med hensyn på kompetanse og prosesser. 
  4. Test! Det er ofte lange veier frem til beslutninger tas inne bransjen. Samtidig tegnes kartet om hele tiden og river ned det man har bygd opp. Våg å teste, det må være en del av mentaliteten – og strategien.
  5. Realiser omnikanal. Å tilby en sømløs opplevelse er grunnleggende for å leve opp til kundenes forventninger. Det er viktig at leveranseprosessen ikke påvirker salgsprosessen.

 

– Våg å teste og pass på å hele tiden forbedre kundeopplevelsen, men tenk på at teknologien i seg selv ikke løser noen problem. Det viktigste er at du hele tiden tenker på hva som gir mest verdi for kunden, for eksempel å gjøre ting enklere, slutter Moberger.

 

Les også: Fremtidens retail.

 
 
 

 

 

Annonse
Annonse
Annonse
Annonse
Andre leser også
Annonse
Annonse