Skyskolen, del 2: Slik skal skypioneren Twilfit tilby den ultimate kundeopplevelsen

Den svenske motekjeden Twilfit er i ferd med å flytte IT-systemene til skyen. Butikkjeden gjennomfører prosjektet for å gi kundene en enda bedre opplevelse. TransformationTools har tatt en prat med Robert Backéus, som er IT-ansvarlig i Twilfit.

Skyskolen Twilfit

Twilfit er en av Sveriges ledende butikkjeder innenfor undertøy. Dessverre har forretningssystemet deres verken klart å holde tritt med virksomheten eller markedsutviklingen, men aller verst: det har heller ikke klart å møte kundenes økende forventninger.

Forretningssystemet ga en dårligere kundeopplevelse
Før hadde Twilfit et forretningssystem som var driftet av en ekstern leverandør. Systemet hadde et stort etterslep både på utvikling og dokumentasjon. Derfor var det på høy tid å gjøre en forandring slik at man kunne virkeliggjøre visjonen om omni kanal og skape forutsetninger for å tilby en bedre kundeopplevelse. Blant de viktigste faktorene var enklere administrasjon, økt kostnadseffektivitet og bedre muligheter til å utnytte funksjonaliteten.

– Før hadde vi mange utfordringer å stri med. Det var flere ting som ga oss problemer, og vi måtte fokusere på å rette feil, heller enn å utvikle virksomheten. Vi hadde også dårlig kontroll på masterdata, prosesser og rutiner. Det gjorde at systemet ikke lot seg utvikle i det tempoet vi ønsket, noe som i sin tur førte til at feile varer ble levert til feile kunder til feil tid.  Vi har ikke vært i stand til å tilby den kundeopplevelsen vi ville, og muligheten til å virkeliggjøre omni kanal var overhodet ikke innen rekkevidde, sier Robert Backéus, IT-ansvarlig i Twilfit.

Tre råd til detaljhandlerne som vil til skyen

  • Definer behovet grundig før oppstart
  • Sett et tydelig mål
  • Pek ut de viktigste kjerneprosessene

 

Standardisering i fokus
Twilfit har nå lagt ut på reisen mot skyen, og har valgt Microsoft Dynamics 365 som forretningssystem for både butikk og hovedkontor. Det eneste de skal beholde på stedet, er bedriftens filserver, men Backéus utelukker ikke at også den kan bli flyttet i fremtiden. Nå håper Twilfit å kunne ta i bruk skyen i så stor utstrekning som mulig. Standardisering er en av de viktigste faktorene for å kunne ligge i forkant.

Målet var å skjære ned på så mange systemer som mulig og heller satse på å bruke standardfunksjoner. Backéus mener at detaljhandelen generelt har en tendens til å bygge seg inn i egenutviklede løsninger. Da blir det betydelig vanskeligere å ligge i forkant. For å kunne henge med på utviklingen, må man ha gode forutsetninger og moderne systemer.

– Vi kommer til å ha god nytte av skyen; mange av applikasjonene våre vil bli overflødige og vi kan redusere produktporteføljen vår betydelig. Målet er å bruke standardisering så langt det er mulig, ettersom det effektiviserer og gjør at vi kan konsentrere oss om det som virkelig teller. Vi vil holde oss à jour med de siste oppdateringene, og derfor har vi satt oss en nullvisjon for endringer i det nye forretningssystemet, forteller Backéus.

Engasjert ledelse er en grunnforutsetning
Twilfit har gått i gang med migrasjonen til Dynamics 365, og har tatt et aktivt valg om bare å flytte over de mest relevante delene. Reisen begynte med å peke ut hva slags behov de har. Hvordan skal bedriften jobbe, og hva skal være hovedfokus? For at overgangen skal bli vellykket, har Twilfit sørget for en tett dialog mellom ledelsen og IT-avdelingen.

– Det har vært svært viktig for oss at Twilfit får et moderne system som også vil fungere godt i fremtiden. Derfor har vi hatt et nært samarbeid og tett dialog mellom ledelse/drift og IT-avdelingen. Prosjektet kan ikke gjennomføres uten felles enighet, og det har gitt oss stor trygghet. Vårt felles og viktigste fokus er å forbedre kundeopplevelsen, sier Backéus.

 

En skypartner skal:

  • Være lydhør for ønskene dine og ha den samme visjonen som deg
  • Ha solid produkt- og bransjekunnskap
  • Ha full oversikt over hva skyen krever og kan tilby

 

Skyen krever risikominimering 

En overgang til skyen er ikke bare fryd og gammen. Veien til skyen er kantet med flere store risikoer som man må ta hensyn til. Det kan være vanskelig å forutse konsekvensene av endringene og hvordan de kan komme til å påvirke fremtidige oppgraderinger.

– Vi kommer ikke til å se resultatet før vi er helt ferdige. Vil vi ha gjort for store inngrep som hindrer oss i å benytte oss av fordelene med en standardisert løsning? Det er det store spørsmålet, og vi har ikke svaret ennå, sier Backéus.

For å redusere risikoen i prosjektet, har Twilfit vært restriktive og jobbet med den funksjonaliteten som systemet gir. Alt for å understøtte nullvisjonen om tilpasninger i systemet og slavisk følge den etablerte strategien.

Twilfit forventer å oppnå en rekke fordeler når de nå går til skyen. Bedriften vil ha et
system som er enklere å administrere og utvikle. På den måten kan de drive flere mindre prosjekter, noe som i det lange løp skal gjøre kundene mer fornøyde. Twilfit håper også at prosjektet vil gi økt intern effektivitet, for eksempel når det gjelder prosesser og rutiner.