Kjøpe her? Eller hjemme?

Kundenes adferd endrer seg hele tiden. Holder du tritt med dem?

Handlekurv, fremtidens retail detaljhandel

Holder du tritt med kundene? Foto: Getty

Tidligere var det nok å "bare" tilby et produkt eller en tjeneste som oppfylte kundenes konkrete behov. Slik er det ikke lenger. Den digitale tidsalders kunder forlanger mer. Mye mer.

 

Vi kjenner oss igjen. Dagligvarene vi bestilte i går, skal leveres på døren senest i dag. Vårt mobilabonnement skal passe akkurat til vårt forbruk. Klærne vi kjøper på nettet, vil vi bytte i butikken. Er tilbudet utløpt eller finnes ikke varen på lageret, forventer vi et alternativt tilbud – hvis ikke går vi et annet sted.

 Nå strømmer en ny generasjon til butikkene, kunder som stiller store krav, men har liten tålmodighet.

 

Kundenes nye krav

  • Levering og returnering overalt
    Forbrukerne forventer rask, gratis og fleksibel levering. Levering til lokale butikker og arbeidsplasser er den nye Personlige standard.
  • Offline og online er én
    Omnikanal er den nye normen innen retail. Kundene forventer friksjonsfri og bekvem handleopplevelse på tvers av alle kanaler –
    man skal ikke merke overgangen mellom nettbutikker og de fysiske butikkene.
  • Personlige tilbud
    Kundene får hele tiden nye tilbud. Vil du bli hørt i tilbudsstøyen, skal du tilby personlig kommunikasjon og skreddersydde tilbud, levert på riktig tid og sted.
  • Tilby alternativere med det samme
    Kundene vil vite akkurat når de kan få det valgte produktet. Er det ikke på lager, vil de vite når det er tilgjengelig igjen. Å gi automatisk varsel når varen er på lager igjen eller om du umiddelbart kan tilby et tilsvarende alternativ – sikrer du omsetning og kundetilfredshet.
  • Lojalitet skal belønnes
    Kundene forventer en belønning når de besøker deg på nytt – både offline og online. Du må minimum kunne tilby et individuelt lojalitetsprogram med klare og reelle fordeler.

 

Det hjelper ikke om IT-avdelingen er smidig, hvis ikke IT-infrastrukturen henger med Thomas Munksgaard, EG

 

Det er ikke lenger nødvendig å levere det perfekte produktet

Thomas Munksgaard er senior managementkonsulent i EG og har fokus på ledelsesrådgivning.

Han har fulgt utviklingen av kundekrav og kundeadferd, samt hvordan virksomhetenes agerer på dette på tvers av en lang rekke bransjer.

– De selskapene som får suksess og fortsetter å være suksessfulle, er de som er i stand til raskt og kostnadseffektivt å oppfylle kundenes behov. I tillegg evner de å tilpasse de bakenforliggende forretningsprosessene slik at de følger dette behovet. På toppen greier de å utvikle nye tjenester som øker verdien for kunden ytterligere, sier Munksgaard.

 

Eliminer. Eller skaler.   

Munksgaard anbefaler at IT går fra en "null-feil-kultur" til en smidig "prøv-og-feil-kultur".

Tradisjonelt har man utviklet, testet og finjustert før man lanserte nye tjenester eller produkter i markedet.

I dag går det går for langsomt.

Derfor jobber flere selskaper, særlig innen retail, etter en prøv-og-feil-strategi. Nye løsninger tas i bruk fortløpende. Viser det seg at de ikke har verdi for kundene, elimineres de. Tar kundene godt imot forbedringen eller den nye tjenesten, skaleres løsningen så raskt som mulig.

Dette krever en kulturendring i IT-avdelingen, som skal venne seg til å jobbe langt mer smidig og kundeorientert – men det er ikke nok.

 

Dette krever en kulturendring i IT-avdelingen, som skal venne seg til å jobbe langt mer smidig og kundeorientert Thomas Munksgaard, EG

 

Skal man følge med – kreves full digital transformasjon

– Mange bedrifter arbeider stadig i siloer, og IT er kun en driftstjeneste og stabsfunksjon. Om man ønsker å utnytte den digitale transformasjonen, skal digitaliseringen ta utgangspunkt i kjernevirksomheten – og så skal organisasjonen tilpasses dette. Data skal ikke bare samles inn; data skal  distribueres og presenteres korrekt for alle deler av organisasjonen, IT-folkene skal tenke forretningsorientert, ledelsen skal tenkte teknologi som strategiske muligheter, null-feils-kulturen må bort og den teknologiske plattformen må henge med. For det hjelper ikke om IT-avdelingen er smidig, hvis ikke IT-infrastrukturen henger med. Derfor anbefaler vi skyløsninger eller hybridløsninger til stort sett alle våre kunder. Det gjør dem i stand til innovasjon og den digitale transformasjon – og dermed til å gå inn i fremtiden, slutter Munksgaard.