Coop har kurs mot 99 % servicenivå

Coop Logistikks høyeste rangerende KPI er servicegraden. Dagligvarekonsernet optimerer i dag ut fra et kundeperspektiv, og ut fra data om kjøpeatferd. Fokus på omkostninger fyller mindre plass enn tidligere.

Coop har kurs mot 99 prosent servicegrad

Coop Logistikk består av 2000 medarbeidere, som hver dag planlegger, bestiller, henter, plukker. Pakker, løfter, og kjører varer ut til dagligvarekonsernets mer enn 1200 butikker, fordelt over hele Danmark.

– Vi arbeider med et hierarki av KPI`er, der den høyest rangerte KPI er servicenivå. Vi måler servicenivå på ut-fra-butikken", forteller Nicolay Boysen, logistikkdirektør. Coop Logistikk regnskapsfører alle varer i alle butikker, som beregner prosentsatser for varens tilgjengelighet hvert eneste minutt. Beregningen er gjort via hver enkelt butikk og totalt for alle butikkene, som gjør at det blir den tyngste beregningen for det arbeidet Coop Logistikk utfører daglig, med sine 2000 medarbeidere.

 

Coop er på en logistikk-reise

De har de siste fem-seks årene, gjennomført en stor mengde tiltak med fokus på lagerbinding, effektivitet, positive medarbeidere, og ikke minst glade kunder. Kundene ligger i det første ledet for butikkene, i det andre leddet ligger forbrukerne, hvor Coop Logistikks KPI`er i denne forbindelse ligger som servicegrad, men det er også leveringspresisjon. Logistikkavdelingen har blant annet jobbet med optimering av drift på distribusjonssentrene, transportdrift, og eksterne transportavtaler, prosesser på tvers av verdikjeden, lagerbinding på lageret og  i butikker, ledelse, organisering, samarbeid, behov- og etterspørselsplanlegging. I tillegg kommer fremtidsprognoser og ikke minst kundefokus. Det har skapt betydelige forbedringer i hele organisasjonen, men det stopper ikke her. Nicolay Boysen setter følgende ambisjoner for Coop`s logistikkreise i 2017:

- Effektivitet: enhetsomkostningene skal ikke stige, selv om det vil bli prisstigninger på lønn og transsport.

- Servicegrad: servicegraden på de viktigste varene som skal ut av butikkene, skal økes til 99 %.

- Kundetilfredshet: butikkene må anbefale Coop Logistikk, og NPS-score (Net Promoter Score, red.) skal forbedres med 27 poeng.

- Medarbeidertilfredshet: Logistikk-organisasjonen skal være ambassadør for Coop Logistikk som den gode arbeidsplassen og flytte e-NPS scoren til 55.

- Lagerbinding: det samlede lageret skal reduseres med 300 millioner danske kroner.

 

Kjøpedata bestemmer leveringen

De siste tiltakene som er gjort, er et nytt leveringskonsept, som henger sammen med et nytt ruteoptimeringsverktøy.

– Tidligere leverte vi som en fast regel, for eksempel ferskvarer til  Kvicklys butikker innen klokken 08.00. Nå endrer vi leveringstidene etter når kundene har behov for varene. Vi har kartlagt kundeatferd og vareflyten i hver enkelt butikk på bakgrunn av data fra kasseapparatene. Så lar vi dataene om kundens kjøpeatferd bestemme når butikken skal få varer, forteller Boysen, og supplerer:

– Tidligere optimerte vi ut fra et omkostningsfokus, nå optimerer vi ut fra både et omkostnings- og et kundeperspektiv. I dag er det en mer datadrevet beslutningsprosess, sier han. I dag fokuserer de mer på den enkelte butikk, og har gått bort fra one-size-fits-all. Dagligvarekonsernet jobber i dag med en segmenterende forsyningskjede, som tar utgangspunkt i behovene til den enkelte butikk – og i den siste delen av dataen om sluttforbrukerens kjøpeatferd.

 

Involvering av butikker

Coop Logistikks forandringsreise har endret logistikkfunksjonen fra å være utførende og reaktiv, til å ta et bredere ansvar og være i forkant med forretningens utvikling. Det har blant annet resultert i at butikkene, hvor Coop Logistikks direkte kunder, i høyere grad blir tatt med i alle prosjektene  som logistikkavdelingen setter i gang. Det har resultert i:

- en kraftig forbedret leveringspresisjon til butikkene, som ligger stabilt over målsettingen.

- Servicegraden til butikkene er kraftig forbedret, og stabiliteten har økt de siste tre-fire årene.

- Lagerbindingen er redusert med 325 millioner kroner siden januar 2003.

- Lagereffektiviteten er kraftig forbedret på alle DC`er

- 90 % av medarbeiderne deltok i medarbeiderundersøkelsen i 2015, og den viste fremgang på 25 poeng i målemetoden e-NPS i forhold til 2014. For 2016 var det detagelse på 91 % og fortsatt fremgang.

- Kundetilfredsheten, målt som NPS, har forbedret seg med 9 poeng i forhold til 2014.

– Vi har utelukkende gått vekk fra å optimere ut fra et omkostningsperspektiv. Når vi optimerer på lagrene, skjer det for eksempel ikke med ABC på lagerlayout (hvor hurtigløpende A-varer blir plassert nærmest på forsendelsesområdet, red.), I dag tenker vi hele tiden i en samlet verdikjede. Hvis vi kan spare 25 øre på lageret, men at det skaper en vanskeligere arbeidsflyt i butikken, som koster 1 krone, så duger det ikke, forteller Boysen.

 

Standardiserer prosesser

Coop Logistikk har de siste årene jobbet intenst på å standardisere alle prosesser på tvers av hele Logistikk. Målet er at hele Logistikk utfører hovedprosessen på samme standardiserte måte. Hovedprosessene har blitt beskrevet og dokumentert, slik at nye medarbeidere blir instruert av en instruktør, og regelmessige kontroller sikrer at prosessene lever opp til disse standardene.

– Alle sentrene gjennomfører ukentlige styremøter som sikrer at vi følger prosessoptimeringen og standarden tett. Akkurat som vår regelmessige måling av SLA (servicenivåer over butikkene, red.) bidrar til at vi hele tiden er skarpe på prosess-standardene, forteller logistikkdirektør Boysen. Gevinstene ved prosess-standardiseringen på tvers av distribusjonssentrene, frigjør ressurser til å fokusere på den enkelte butikks behov.