Chatbots bygger bro mellom kunde og butikk

Derfor skal du ansatte en chatbot

Ditte Wolff-Jacobsen, ekspert på chatbots i retail

Ny kollega: Detaljhandelen skal ikke se på såkalte chatbots som en ny kanal, men heller som en ny kollega, sier Ditte Wolff-Jacobsen, ekspert på chatroboter.

Skal forbrukere bestille varer gjennom en chatbot i fremtiden – uansett om det er i en fysisk butikk eller på nett? Skal du "ansette" en chatbot, som vil selge bedre enn dagens butikkmedarbeidere?

Chatrobotene inntar retail – og vil sannsynligvis knytte forbrukere og retail bedre sammen, mener chatbot-ekspert.

 

 – En chatbot skal ikke erstatte menneskelig interaksjon, det er et av de sterkeste kort en fysisk butikk har, men den kan bli et riktig godt supplement til medarbeidere om man evner å utnytte teknologien riktig, sier Ditte Wolff-Jacobsen. Hun er konsulent og ekspert på chatbots og digitalt innhold, og gründer av iindhold.

Chatbot eller chatroboter er kort fortalt et program som "snakker" med en person i ulike chatapplikasjoner. Chatboter har vært i bruk i årevis som førstelinje kundeservice, altså den "personen" som på mange nettsteder spør "Hva kan jeg hjelpe deg med?" i en chatapplikasjon. Telefon- og SMS-banktjenestene på 1990-tallet var i bunn og grunn chatbots.

Wolff-Jacobsen mener at det er endret kundeadferd som driver utviklingen av chatbots – ikke omvendt. Kjøpsmønstrene, både offline og online, er i rivende utvikling og i øyblikket smelter de mer og mer sammen. Samtidig forventer forbrukerne et høyt service- og informasjonsnivå fra detaljhandelen. På toppen kommer konkurransen fra multinasjonale ehandelskonsern.

Rent teknologisk har vi ifølge Google allerede tatt skrittet fra "mobile first" til "AI first" (AI=Artificial Intelligence/kunstig intelligens). Det betyr at vi skal venne oss til å styre IT-systemene med stemmen og i stigende grad vil resultatet leveres ved hjelp av ulike former for kunstig intelligens, som selvlærende programmer (Machine Learning).

For retail kan chatbots bli et av tannhjulene som får det til å klinge i kassaapparaterne fremover.

– Det er viktig at detaljhandelen ikke ser på chatbots som en ny kanal, men mer som en ny kollega, råder Wolff-Jacobsen.

Chatbots har orden på dataene

Det er mye som tyder på at chatbots har en god fremtid i bde fysiske butikker som nettbutikker. Kjeder som H&M, eBay og Zalando bruker allerede i chatbots dog i liten målestokk. I USA er chatbots svært utbredt blant annet til å ta imot bestillinger via kjente apps som Messenger og WhatsApp.

Hva kna en chatbot? Vil den ikke alltid være en dårlig kopi av den ekte varen – mennesket, medarbeideren – når vi slipper den løs i porselensbutikken?

– En chatbot har tilgang til data, og den kan håndtere mange henvendelser på én gang. Derfor vil den kunne avlaste butikkens personale ved for eksempel å svare på om en vare er på lager, og i hvilke farger og størrelser som finnes. I dag har mange kunder uansett mobilen i hånden og sammenlikner priser, mens de shopper i butikken, så hvorfor ikke tilby en chatbot, som har en direkte dialog med kunden? spør Wolff-Jacobsen.

– Fordelen er at chatbot-en korrekt svar lynraskt, samtidig som dialogen er uforpliktende for kunden, fortsetter chatbot-eksperten.

Dine kunders inderste tanker

Slik fyller chatbots et tomrom og bygger bro mellom kunden og butikken. Ifølge Wolff-Jacobsen er chatbot-ens dialogform eminent til å bygge opp relasjoner med kundene – selv om kunden vet at det ikke er et menneske på den andre siden i chatten. Derfor kan en chatbot på sikt gjøre deg klokere på dine kunder, fordi de deler deres tanker og ønsker med chatbot-en.

– Vi må utvikle oss sammen med teknologien og venne oss til å formidle våre budskaper på nye måter. Når man utvikler en chatbot, befinner man seg konstant i en test- og utviklingsfase – man lærer mens man utvikler dem, sier Wolff-Jacobsen.

Start nå

Det kan virke uoverkommelig å starte opp med en chatbot, og det er kanskje vanskelig å få øye på et kommersielt utbytte. Det er også vanskelig å velge om din chatbot skal bo i Messenger eller på en mobiloptimalisert hjemmeside – og hva med SEO-optimalisering av chatinnholdet?

Wolff-Jacobsen gir råd til bedrifters bruk av chatbots. Hun opplever ofte at selskaper ikke greier å forankre utviklingen i organisasjonen. Skal chatbot-en for eksempel være for medarbeidernes eller for markedsavdelingens skyld, eller er den en strategisk satsning for IT-avdelingen? På tross av spørsmålene, rådet hennes er: start nå!

– Om du vil utvikle en avansert chatbot eller ei, så er det nødvendig at du forbereder deg på å være til stede på plattformer som har en mer flytende tilgang til ditt innhold og data, og som bygger på Machine Learning og kunstig intelligens. Chatbots er stadig på begynnerstadiet og både leverandører, virksomheter og forbrukere skal finne ut av hva en chatbot er og hva den kan. Derfor tror jeg på den andre siden at kundene tillater flere feiltrinn. Som bedrift får du poeng for å prøve ut teknologien, fortsetter Wolff-Jacobsen.

Hun sier at det er mulig å starte i det små og gjøre seg sine første erfaringer, om man kan finne et avgrenset emneområde som det er opplagt å legge om til en samtale. Det kan også være områder hvor åtte av ti spørsmål alltid er de samme. Det kan være alt fra de oftest spurte spørsmålene i support, til en spesifikk produktlansering eller et sosialt-ansvar-prosjekt.

– Så lenge dit emneområde ikke blir så avgrenset at kunden blir skuffet, er det et poeng å prøve det ut. Og du blir kun smartere av å øve, mener Wolff-Jacobsen.

Vil du vite mer om hvordan du kommer godt i gang med din første chatbot, sjekk ut Ditte Wolff-Jacobsens blogg her

Annonse
Andre leser også
Annonse