Blogg: Gjør kundetilfredshet til strategisk fokus i din bedrift

Vil du gjøre bedriften din mer lønnsom, bør du vurdere om du ikke skal behandle kundene dine litt bedre. Alle vet at det er mer lønnsomt å beholde gode kunder, enn å løpe etter nye. CRM- og CEM-løsninger er nøkkelen for å lykkes.

Kundetilfredshed

Bedre kundeopplevelse: Moderne CRM-systemer er lettvinte og gir bedre kundeopplevelser. Foto: Colourbox.

Det er kanskje selvsagt, men jeg synes likevel at det skal nevnes; en avstemming med kundene – ansikt til ansikt – rundt forventninger er alfa og omega i forhold til å beholde en god kunderelasjon. Man skal selvsagt ikke love noe man ikke kan holde i etterkant, og gjennom hele kundereisen bør man ha en tydelig kommunikasjon.

Dårlig forventningsavstemming er trolig den vanligste grunnen til at kunderelasjonen går i stå. Selv om ikke alle bedrifter har like store ressurser, anbefaler jeg at man tar fatt i problemet og sammen med den misfornøyde kunden, finner ut hvor i verdikjeden det er gått galt.

Om du skal gjøre kundetilfredshet til en del av din bedrifts strategi, må du løfte blikket og se på kundetilfredshet fra et større og helhetlig perspektiv.

Har noenlunde fornuftige dialoger med kunder, både når det går godt og når det en sjelden gang går galt, sitter du også på en skattkiste av data. Dataene kan du analysere for å finne ut av hvor det er gått galt – og hva du kan gjøre for å bedre kundetilfredsheten.

Dette er en operasjonell øvelse hvor det smarteste er å identifisere fem til ti ømme punkter som prioriteres og settes i system blant annet ved å definere gjøremål, hvem som er ansvarlig og tidsfrister, slik at man kan måle om tingene endrer seg til det bedre.

 

Trenger riktig kultur

Minst like viktig er det at bedriftskulturen er gjennomsyret av å ha fokus på kunden. Her er det stor forskjell om ditt selskap utelukkende måler på siste, tjente krone, eller om kundetilfredshet er definert og målbart – og en del av de parametrene det måles på.

Siden kundetilfredshet er summen av alle kundens interaksjoner med bedriften, må alle ansatte i selskapet jobbe med å øke tilfredsheten og alle må forstå hvorfor arbeidet er viktig. Du vet like godt som meg at kultur spiser strategi til frokost.

Man kan lage mange spennende strategier og ha store mål om kulturendringer i bedriften, men man lykkes ikke om ikke de ansatte støtter opp om målene.

 

CEM – Customer Experience Management

Kommunikasjon og forandringsledelse viktige elementer, men veien mot å gi større kundetilfredshet kan også understøttes ved hjelp av konkrete verktøy, en Customer Experience Management-løsning (CEM), som helt enkelt gjør det enklere for bedriftens medarbeidere å få overblikk over kundens relasjon til ditt brand. På denne måten får du analysert dine data og finner frem til hvor skoen trykker.

I EG mener vi at CRM-systemet (Customer Relationship Management) er det viktigste verktøyet i denne prosessen. Her samler du alle dine data om kunden, og det blir mest effektivt hvis også de andre kunderelaterte systemer i virksomheten blir integrerte med CRM-løsningen. Det kan være "marketing automation"-systemet, supportsystemet, faktureringssystemet eller liknende, som bør integreres med CRM for å få et helhetlig overblikk over kunderelasjonen. Da kan man også gi kunden den best mulige totalopplevelsen av ditt selskap og CRM blir en CEM-løsning.

CRM – en utfordring

Jeg har vært i IT-bransjen, primært i salgsfunksjoner, i over 20 år, og i alle årene har man snakket om Customer Relationship Management (CRM). Jeg må innrømme at CRM mange steder ikke er kommet skikkelig inn under huden på selgerne. Selgerne er typisk ikke de mest strukturerte menneskene og på toppen er de gjerne individualister. Mange selgere ser på CRM som et verktøy som skal overvåke dem, som også er en stor administrativ byrde som ikke gir verdier tilbake.

Denne innstillingen er nok det største hinderet i forhold til at få CRM til at fungere optimalt rundt omkring i salgsavdelingene. Når det er sagt så synes jeg absolutt ikke at kritikken fra selgerkorpset er berettiget.

CRM er et system som er hjelp til selvhjelp. Ikke minst for å få prioritert oppgavene i hverdagen. Systemet skal jo gi overblikk for eksempel over hvilke kunder som den enkelte selger arbeider med denne uken, denne måned og dette kvartalet. Hvilke saker forsøker man å lukke? Hvor står sakene i salgssyklusen og så videre? Det muliggjør også en åpen dialog med overordnede, som blant annet kan se om en bestemt sak ikke har flyttet på seg i flere måneder og derfor kna komme proaktivt til den enkelte selger og for eksempel  spørre om vedkommende har bruk for hjelp til å få løst utfordringen. Eller motsatt, kan lukke saken og bestemme at det slett ikke skal brukes mer tid på den. Slik hjelper CRM den enkelte selger med å bruke tiden sin riktig, hvilket til sist bidrar til at man blir en suksessfull selger. Det siste er typisk noe som selgerne higer etter å være.

Tilfredse kunder = suksess for selgerne

Skal vi greie å få selgerne om bord i CRM-vognen, må vi omprogrammere deres forståelse av CRM. De skal forstå, at CRM er en vesentlig komponent i kundeopplevelsen, hvor det overordnede målet er å øke kundens tilfredshet. Hvis selgerne forstår det, vil de trolig få mindre motstand mot å forholde seg til enda et system som de skal  bruke verdifull tid med å fylle med data.

Dermed vil de selv se fordelen ved systemet for dem selv. De fleste selgere vet at det er enklere å selge til kundene man allerede har enn å skulle løpe etter nye.

Et CRM-system man utnytter mest mulig effektivt, gir ikke bare økt kundetilfredshet. Det får også med seg alle medarbeiderne som er i kontakt med kunden til å hjelpe med mersalg.

 

Skybasert CRM er brukervennlig

Oppigjennom årene har jeg vært borti mange CRM-systemer som ikke har vært bygget verken av eller for selgere. De har vært bygget av ingeniører som har bygget systemet rundt en salgsprosess man ikke finner i det virkelige liv. I dag, derimot, begynner det å komme noen riktig gode systemer på markedet. I EG selger vi jo Microsoft Dynamics CRM Online, et riktig brukervennlig system, som også er åpent for integrasjon med andre verktøy. Det er skybasert, og du kan bruke det på din mobil eller nettbrett. For selgeren betyr at han eller hun kan bruke det hvor som helst og når som helst. Og det er meget brukervennlig sammenlignet med eldre systemer som det kunne være svært tungvint å bruke.