Skyskolen del 3: Slik forbedrer du kundelojaliteten med bruk av skyen

Skyskolen

Start smått: Tenk stort, men start smått – i skyen, anbefaler handelsekspert Villy Gravengaard fra EG. Foto: Colorbox

Tiden da massekommunikasjon fungerte i detaljhandelen er forbi. I dag må kommunikasjonen være individuell. Retaileksperten Villy Gravengaard forklarer hvordan du sikrer kundelojalitet ved å ta i bruk skytjenester.

I dag har butikkene hele verden som nedslagsfelt og forbrukerne har høyere forventninger til kundeopplevelse enn noen gang. Det skyldes blant annet at mange kunder sammenligner opplevelsen de har med butikker, med andre kundemøter. I dag vil man ha en fantastisk opplevelse uansett om det er en hotellbooking eller kjøp av klær på nettet.

Om man ikke lykkes med å møte kundenes forventninger på nettet eller i fysiske butikker, så kommer kundene til å velge en annen butikk neste gang. Det mener Villy Gravengaard, ekspert på handel og direktør for digitale løsninger i det skandinaviske IT-selskapet EG.

 

Personlig kommunikasjon

For å skille seg ut blant dagens handelsselskaper må man skape en dyp og langvarig relasjon til kundene. Gravengaard mener at man må legge ressursene i å skape en egen kundeklubb og kommunisere med hver enkelt kunde individuelt.

– Man må personifisere kommunikasjonen til hver enkelt kunde. Det er første bud for detaljhandlere som vil knytte sterke bånd med sine kunder. Skal man lykkes med det må man bruke teknologien riktig, sier Gravengaard og fortsetter:

– I dag er det mye rimeligere og raskere å jobbe med store datamengder enn tidligere. Man trenger ikke å sette av store ressurser internt. Med løsninger som ligger i skyen er det enklere enn noen gang å utnytte sanntidsdata og å få fatt i riktig informasjon. Finn ut hva som er relevant for dine kunder, og hva de mener er attraktivt før du går i gang med teknologi og IT-systemer.

 

Massekommunikasjonen er død

For fem år siden virket generell markedsføring via SMS og epost. Kundene aksepterte kommunikasjonsformen siden det fortsatt var en relativt ny kanal. I dag drukner kundene i informasjon, noe som gjør dem mye mer selektiv. For å fange forbrukernes interesse må man derfor sende ut personlig informasjon som er relevant der og da.

– Pass på at din bedrift har forutsetninger for å møte kunden i den kanalen han eller hun befinner seg. Tank på at kanalene endrer seg gjennom dagen. Om morgenen er man kanskje på vei til jobben og ser på smartmobilen, mens man under arbeidsdagen sitter foran en PC før man rusler hjem og passerer en av dine fysiske butikker. Har man digitale kuponger som aktiveres når kunden går inn i en butikk, knyter man sømløst sammen den digitale og fysiske verden i en helhetlig kjøpsopplevelse, sier Gravengaard.

– Handelsbedrifter som har kontroll over sine data kan skape en mye tettere relasjon til sine kunder. Det kan for eksempel dreie seg om å generere mersalg eller gi merverdi gjennom å utdanne kunden. I stedet for å nøye seg med å sende ut en takke epost til kunden etter en handel, kan man i stedet vise frem relaterte produkter. For eksempel om man har kjøpt en TV, er man sikkert interessert i tilbehør til rabatterte priser, som lydutstyr. Ved å lage en personlig, tidsbegrenset kampanje øker du sjansen for mersalg. Man kna også gi kunden informasjon som hjelper kunden med å få en best mulig opplevelse av det nye produktet, noe som gir en langvarig kunderelasjon, fortsetter Gravengaard.

 

Legg grunnmuren i skyen

Skal du lykkes med å gi den ultimate kundeopplevelsen, må grunnmuren være på plass. En sentral del for å gi en sømløs handelsopplevelse er at man har riktig forretningssystem, som gjør det mulig å bruke data på beste måte. Om forretningssystemet er skybasert er det blant annet enkelt å øke datamengden etter behov. Mer datakraft er bare ett klikk unna. Til forskjell fra tradisjonell programvare, slipper du også å tenke på store, tidkrevende og kostbare oppgraderingsprosjekter.

– Detaljhandelen har gjennomgått store endringer de siste årene. I dag finnes det flere typer kampanjer. Nå kommuniserer man døgnet rundt, året rundt, i stedet for å ha store utsendelser foran jul og til sommeren- I tillegg tilbyr forretningene personlige kampanjer knyttet opp mot personlige interesser. Det kan også være velkomsttilbud til nye kunder eller kampanjer for å lokke tilbake de som ikke har handlet på en stund. Skal man gjennomføre alle disse forskjellige kampanjene, krever det at man har moderne IT-systemer som gjør det mulig å dra nytte av data og som gir deg innsikt i kundenes behov, sier Gravengaard.

 

Tenk stort, start smått

Med personlige kampanjer kan man øke kundelojaliteten og derigjennom øke konverteringsraten. Lojale kunder kjøper mer og handler oftere. Skal man lykkes med personifiserte kampanjer anbefaler Gravengaard at man begynner smått, men tenker stort.

–Smarte handelsbedrifter våger å prøve ut nye løsninger, og er ikke redde for å mislykkes. Tenk på at du alltid kan legge til flere løsninger i etterkant. Alt må ikke gjøres med det samme. Start smått og se hva som virker – og hva som ikke gir effekt. I den digitale verden kan man teste ulike budskap for å se hva som lokker kundene. Med systemer i skyen bygger du grunnmuren for å lykkes med dette, fortsetter Gravengaard.-

– Skyen gir deg helt nye muligheter for personlig kundekommunikasjon, men ikke la teknologien ta helt overhånd. Det er lett å bli fasinert av algoritmer, sier Gravengaard.

 

Forbedre kundelojaliteten ved hjelp av skyen:

  • Raskere tid og vei til markedet
  • Skalerbarhet uten begrensninger
  • Alltid siste versjon av systemene