Nå er det kundene som dirigerer butikkene – og ikke omvendt. Det mente mange av deltagerne under årets Refresh Retail 2018 i København.

Les hvordan Søstrene Grene, Rice og BabySam jobber for å holde på kundene.

Den krevende kunden er kommet for å bli

Dagens forbrukere er mer krevende enn noen gang og de vet hva de vil ha. Samtidig blir det stadig vanskeligere å fange oppmerksomheten deres. Det stiller høyere krav enn noen gang fra butikkjedene.

I dag gjør man grundige undersøkelser på nett før man handler. Ofte så grundige at kundene kan mer enn de butikkansatte, som da blir underlegne.

I tillegg er dagens forbrukere utålmodige og de vil ha varene umiddelbart. Kan du ikke tilby riktig produkt til rett tid, er sjansen stor for at kunden i stedet går til en av dine konkurrenter.

Dessuten øker ønsket om personifisering både når det gjelder skreddersydde produkter og tilbud basert på tidligere kjøp. Men det viktigste er kanskje å møte kundenes forventninger til å bli underholdt og få en god handleopplevelse.

Det siste har den danske interiørkjeden Rice tatt kontroll over.

Rice: Vår fornøyelsesverden skaper kundelojalitet og øker engasjementet

Rice er først og fremst kjent for sitt utvalg av fargerikt kjøkkentøy laget av melamin. Konsernet har også bestemt seg for å bli forbundet med en minneverdig opplevelse, som får kundene til å komme tilbake.

Derfor har Rice laget Riceteria, en fornøyelsesverden i Odense og Stuttgart, som er blitt svært populært. Markedsdirektør Dagmar Top Haustrup i Rice forteller om konseptet:

– Tanken med Riceteria er å tilby hverdagsmat og gi kundene noe utover den tradisjonelle opplevelsen. Her kan man ta en kaffepause, holde barseltreff, trene eller høre på foredrag. Og selvsagt kan man kjøpe produkter fra Rice.

Haustrup understreker at Riceteria er mer enn en butikk eller en kafé.

– Det er en avslappende og underholdende møteplass som øker verdien for kundene. Vi gjør alt for at timene i butikken kan brukes optimalt, samt for å øke kundenes lojalitet og engasjement, fortsetter Haustrup.

Rice har derfor jobbet med alle detaljer, fra personalet til lys- og lydkulisser. Riceteria er blitt en så stor suksess at konseptet skal få større plass u Rice-kjeden fremover.

Nå kommer ny kassalov! Har du alt i orden? Les mer her.

Søstrene Grene: Bruker sosiale medier for å beholde kundene

Den danske design- og interiørkjeden Søstrene Grene ble etablert i 1973. Frem til i dag har man bare fysiske butikker, men for å fortsette å være relevante, har familieselskapet bestemt seg for å fornye seg.

Derfor bruker Søstrene Grene Facebook, Instagram og YouTube som kanaler for kommunikasjon til kundene. Visjonen er å bli et selskap som kundene setter pris på å få informasjon fra. Det skal oppnås med ekte og ærlig informasjon.

Kommunikasjonsdirektør Mads Jensen i Søstrene Grene legger vekt på å kommunisere på kundenes vilkår. Derfor satser Søstrene Grene på sosiale medier og har nå 1,5 millioner følgere på Facebook.

Butikkjeden har også en YouTube-kanal som i hovedsak viser ting man kan lage selv. I tillegg har man invitert kundene inn i et nettsamfunn der de deler tips og triks med andre kunder. På toppen lager Søstrene Grene et inspirasjonsmagasin, som ikke er salgsfokusert.

Jensen trekker frem at det er viktig å prioritere kundeengasjement om man skal oppnå gode resultater.

BabySam: De digitale kanalene må bygge opp under de fysiske butikkene

Den danske barne- og babybutikken BabySam er svært opptatt av omnikanal, med en sammensmelting av nettbutikk og fysiske butikker.

Adm. direktør Kenneth Nørgaard i BabySam besøkte Refresh Retail for å snakke om konsernets omnikanalstrategi.

BabySams målgruppe er generasjon Y, de som er født mellom 1981 og 1995. Gruppen kjennetegnes av å søke etter frihet og fleksibilitet. Og selv om gruppen er digital natives, foretrekke de å ta avgjørelser face to face. Derfor streber BabySam etter å gi en like god kundeopplevelse på nettet som i de fysiske butikkene.

Nybakte foreldre er en liten målgruppe, som kjøper baby- og småbarnsutstyr bare noen få år. Denne forbrukergruppen har også stor makt på nettet og de deler villig vekk sine erfaringer – både de positive og negative. Og deres trofasthet kan ikke kjøpes, det gjelder å vinne den gjennom å bygge lojalitet og tillit.

Derfor har BabySam satt kunden i sentrum og har satt opp fem punkter i kampen om å vinne kundene ved hjelp av en omnikanal-kundeopplevelse som begynner på nettet og ender i en fysisk butikk.

1. Kundetilfredshet. Ingen kunder skal forlate BabySam misfornøyde. Butikkmedarbeiderne skal gjøre alt for å løse kundenes problemer uansett hva som kreves. Dette punktet gjennomsyrer alle butikker og alle ansatte.

2. Trygghet. BabySam er overbevist om at trygge kunder handler mer og oftere. Derfor forteller kjeden om produktenes sikkerhet og har innført 365 dagers returrett.

3. Kultur. Butikkmedarbeiderne skal brukes riktig. BabySam legger tilrette, stiller krav og feirer måloppnåelse. Alt for å skape en kultur som fremmer suksess.

4. Produktkunnskap. BabySam skal være der når kundene ikke finner svar på nettet. De ansatte skal være mer rådgivere enn selgere.

5. Butikkmiljø. BabySam vet at kundene ikke trenger å besøke en fysisk butikk om de ikke vil. Derfor satser kjeden på innbydende butikkmiljøer og hvilesoner med plass til for eksempel amming. Det øker handleopplevelsen og får kundene til å bli lenger.

• Del