Kundeopplevelsen i fysiske butikker blir viktigere når konkurransen øker i handelen. Her får du tre tips til hvordan du lykkes.

– Mange kunder har i dag lave forventninger til kundeopplevelsen de får i fysiske butikker, sier Edward Bjurström, ekspert på kundeopplevelse og direktør for Retail and Distribution i EG.

Han tror det er fordi såkalt webrooming har økt. Tidligere snakket man mye om showrooming, det vil si at kundene sjekket varene i butikk, men handlet på nett. I dag har trenden snudd. Man fortrekker å gjøre undersøkelser på nettet, webrooming, men avslutte kjøpet i butikk. De fleste vet hva de skal ha når de tropper opp i butikken.

– Fortsetter trenden i denne retningen, er det svært sannsynlig at butikkene vil bli et utleveringspunkt, i stedet for et sted for opplevelser, fortsetter Bjurström.

I denne femte og siste delen av kundeopplevelsesguiden gir han sine tips til hvordan butikkjedene kan forbedre kundeopplevelsen og øke salget ute i butikkene

Han mener at butikkpersonalet er den viktigste faktoren når man skal skape en konkurransekraftig kundeopplevelse, men personalet har ofte ikke de rette verktøyene å hjelpe seg med.

– Butikkmedarbeiderne har vanligvis ingen innsikt i kjøpshistorikk eller kundenes preferanser. Samtidig ønsker de å få hjelp når de er i butikkene. Her har mange butikkjeder et stort forbedringspotensial, mener Bjurström.

For å gi butikkmedarbeiderne riktige verktøy, må man se på områdene som bør forbedres.

– Arbeid for å skape en smidigere kundeopplevelse, og det må bli enklere å betale. Medarbeiderne trenger også mobile POS-terminaler, mulighet for å legge inn bestillinger i butikken og tilgang til riktig lagerstatus. De må også kunne identifisere ulike kundegrupper så tidlig som mulig. Ofte kan man først se kundeforholdet når de er ved kassapunktet. Da er det for sent, oppramser Bjurström.

Styrk konkurranseevnen gjennom unike kundeopplevelser.

Butikkpersonalet – en viktig markedsføringskanal

Husk på at butikkpersonalet er butikkens ansikt utad. Det er det kundene møter når de skal returnere noe, plukke opp en vare eller handle i den fysiske butikken. Derfor må du se på personalet som en viktig markedsføringskanal, understreker Bjurström.

– Kjedene må gjøre det verdifullt for kundene å komme innom de fysiske butikkene. Hvordan kan du utnytte butikkmedarbeiderne til å styrke kundeopplevelsen? Kanskje kan du tilby skreddertjenester, en stylist eller arrangere sammenkomster som er interessante for din målgruppe. Det er mange ulike muligheter, tipser kundeopplevelseseksperten.

– Sjekk også om du kan utnytte returer bedre. Man må ta vare på alle kontaktpunkter med kunden. Her kan medarbeiderne bidra til å gjøre returer til en positiv opplevelse. Returprosessen må være enkel, men returer er også en mulighet til å anbefale andre produkter som løser kundens problem, fortsetter Bjurström.

Bli inspirert av Dressmann

Bjurström trekker frem Dressmann som et eksempel å la se inspireres av.

– Dressmann er veldig flinke til å bruke butikkmedarbeiderne for å optimalisere kundeopplevelsen. Samtidig har de også lykkes med å øke salget i butikkene på en måte som kundene setter pris på. Selgerne er aktive, personlige og kunnskapsrike. De har evnen til å lytte til kundens behov – før de begynner å anbefale og selge, forteller han.

Det viktigste er imidlertid å bli kjent med dine kunder. Tenk på at det er ikke alle som liker å få oppmerksomhet fra butikkpersonalet. Da blir det ekstra viktig å få på plass de riktige salgsverktøyene i butikken.

– Personalisering er viktig, men det er ikke alt. Finn ut hvordan du kan skille deg fra konkurrentene. Bli ikke sittende fast i gamle prosesser, men se på nye tjenester og muligheter, slutter Bjurström.

Les også: Slik jobber Dressmann med kundeopplevelsen.

Åtte trinn til lønnsom netthandel. Skap vekst på bunnlinjen med integrerte B2B- og B2C-ehandelsløsninger.

• Del