Slik øker du kundelojalitet og bedrer kundeservice
Bruk Net Promoter Score riktig
Bruk Net Promoter Score riktig
Andreas Wessel Knaack er uddannet sociolog fra Københavns Universitet. Han er i dag ansat som CEO for TeleFaction, der har specialiseret sig i at udvikle løsninger og rådgivning inden for kundemålinger og kundeoplevelser.
De sidste 15 år har kundeservice, kundemålinger og kundeadfærd været en stor del af Andreas Wessel Knaacks liv.
Han interesserer sig for at skabe bedre interaktioner mellem kunde og medarbejder – i alle typer af organisationer. Bedre kundeoplevelser skaber en bedre hverdag for os som kunder, en bedre arbejdsdag for os som medarbejdere og en bedre økonomi for virksomhederne.
En veldokumenteret kundeservicestrategi tager bl.a. udgangspunkt i kunden og kundens ønsker, når denne møder virksomheden. Ved hjælp af smart teknologi er det muligt for virksomheder hele tiden at kunne agere positivt konstruktivt over for kunderne.
Han er ekspert i at bruge de data, som det i dag er muligt at identificere på baggrund af kundeadfærd, til at optimere kundeoplevelsen og dermed den kundeservice, som kunden oplever. En viden, der betaler sig og kommer positivt igen, når virksomhederne vælger at investere i at optimere deres kundeservice.
Hans store viden kommer bl.a. fra samarbejdet med TeleFactions ambitiøse kunder og fra hans tid som ansvarlig for kundemålinger i Danske Bank og TopDanmark.
Kontakt og følg Andreas Knaack
Hvilken innsats gir størst effekt? Hva skal du prioritere?
Med hjelp av verktøyet Net Promoter Score setter mange selskaper tall på kundeopplevelse og kundeservice. Her får du hjelp til å tolke tallene riktig.
"Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår virksomhet/vårt produkt til en venn eller bekjent?"
Det er et enkelt spørsmål, som gir stor innsikt, og du får overblikk over hvor mange av dine kunder som kan betraktes som lojale.
Kundene besvarer spørsmålet på en skal fra 0–10. Deretter deles svarene inn i tre kategorier alt etter poeng: promotorere (svar: 9–10), passive (svar: 7–8) og negative (svar: 0–6). Promotorere anses å være dine lojale kunder og er villige til å anbefale deg til andre.
Mange selskaper bruker Net Promoter Score (NPS) for å finne frem til hvilken kundelojalitet man har og hvor god kundeservicen man yter er. NPS er utviklet av Fred Reicheld og bygger på undersøkelser som viser sammenhengen mellom kundelojalitet og økt vekst.
Men hvilke fordeler og ulemper følger med NPS og hva bør du ta høyde for?
Mange virksomheter bruker Net Promoter Score for å forbedre forholdet til kundene, men svært mange overser at tilbakemeldingene man samler inn bare gir verdi om de fører til at handler med utgangspunkt i dem.Fred Reicheld, grunnlegger av Net Promoter Score
Få verdifulle artikler, verktøy og inspirasjon til hvordan du forankrer den digitale transformasjonen av virksomheten - direkte til din innboks.