Slik øker du kundelojalitet og bedrer kundeservice

Hvilken innsats gir størst effekt? Hva skal du prioritere?

Med hjelp av verktøyet Net Promoter Score setter mange selskaper tall på kundeopplevelse og kundeservice. Her får du hjelp til å tolke tallene riktig.

"Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår virksomhet/vårt produkt til en venn eller bekjent?"

Det er et enkelt spørsmål, som gir stor innsikt, og du får overblikk over hvor mange av dine kunder som kan betraktes som lojale.

Kundene besvarer spørsmålet på en skal fra 0–10. Deretter deles svarene inn i tre kategorier alt etter poeng: promotorere (svar: 9–10), passive (svar: 7–8) og negative (svar: 0–6). Promotorere anses å være dine lojale kunder og er villige til å anbefale deg til andre.

Mange selskaper bruker Net Promoter Score (NPS) for å finne frem til hvilken kundelojalitet man har og hvor god kundeservicen man yter er. NPS er utviklet av Fred Reicheld og bygger på undersøkelser som viser sammenhengen mellom kundelojalitet og økt vekst.

Men hvilke fordeler og ulemper følger med NPS og hva bør du ta høyde for?

Mange virksomheter bruker Net Promoter Score for å forbedre forholdet til kundene, men svært mange overser at tilbakemeldingene man samler inn bare gir verdi om de fører til at handler med utgangspunkt i dem. Fred Reicheld, grunnlegger av Net Promoter Score

Fordeler med Net Promoter Score (NPS)

• Enkelt for kundene: En NPS-måling består av ett lukket og ett åpent spørsmål (fri kommentar). Det gjør det enkelt og lettvint for kundene å delta.
• Enkelt å kommunisere: NPS er enkelt å kommunisere internt i virksomheten, fordi alle skal kun forholde seg til ett tall.
• Enkelt og raskt å starte opp: Kundemålinger behøver ikke være komplekse å implementere og bruke. Men ofte er det mange som har holdninger og meninger rundt hva og hvordan man skal gjøre det. I de tilfellene er NPS et godt sted å starte, siden metoden er enkel, veldokumentert, utbredt og anerkjent.
• Gir økt kundefokus: Kundemålinger er et godt verktøy til å måle effekten av selskapets kundetjenester. Og om NPS integreres som et mål i hele virksomheten, økes fokuset på kundene.
• Risikovurdering av kundebasen: Implementeres NPS som fast og strukturert kundemåling blant alle kundene, får man en risikovurdering av kundebasen: hvem kan gi mersalg og hvem er på vei vekk.
• Hurtig reaksjon på dårlige kundeopplevelser: Implementeres exitmålinger etter spesifikke transaksjoner får dere mulighet til å rette opp negative kundeopplevelser før kunden forlater dere og før de forteller andre om den negative opplevelsen. I mange bedrifter vil NPS også fungere som metode i denne typen målinger.

Ulemper ved Net Promoter Score

• Enkelt: Ja det enkle med NPS er både en fordel og en ulempe. Utbyttet av en NPS-måling er ett tall og en rekke utfyllende kommentarer. Det kan diskuteres om NPS kan brukes alene når man skal  arbeide for å forbedre kundelojalitet. Ofte vil det hjelpe å supplere en NPS-måling med ytterligere undersøkelser som kan identifisere bakenforliggende årsaker. På denne måten får du konkret kunnskap om hvilke områder det bør jobbes med for å få flere "promotere" – og dermed flere lojale kunder.
• Ressurskrevende å tolke frie kommentarer: Flere virksomheter gjennomfører NPS-målinger uten å bruke kundenes utdypende kommentarer i særlig grad. Trolig fordi det er tids- og ressurskrevende. Imidlertid bør det settes av tid til å gjennomgå kommentarene siden de kan gi viktig kunnskap.
• Kundenes NPS-karakter endrer seg: Selv om en kunde gir høy NPS-score, betyr det ikke at kunden vil være like fornøyd for evig og alltid. Scoren faller i takt med dårlige kundeopplevelser. Derfor kan ikke virksomheter som har gjennomført NPS-målinger lene seg tilbake og slutte å jobbe med å forbedre kundeservice og -lojalitet. Tvert imot skal man fortsette å forbedre seg og holde løpende NPS-målinger.

• Del